Gracias por esta oportunidad y el espacio que se le brindó al SENA.
Estrechar siempre las relaciones SENA-EMPRESA en común acuerdo, es darle cumplimiento a esta propuesta:
“SENA: Conocimiento para todos los Colombianos- un espacio para la vida”.
Se certificarán 69 alumnos en “Cultura del servicio”.
Con una intensidad de 80 horas.
Dirigido a:
Dra. Victoria Eugenia Estrada Molina, Gerente Legal.
Dra. Sonia Isabel Quintero Valencia, Gerente financiera.
Dra. Clara Inés Quintero Valencia, Gerente comercial.
Grupo empresarial Tax individual.
Dra. Gloria Bustamante Escobar. Coordinación GRUPO EMPRENDIMIENTO.
Sr. José Fernando Rangel Morales. Coordinador Académico.
Centro de Servicio y Gestión Empresarial.
SENA REGIONAL- ANTIOQUIA.
Medellín, Dic1 /2008.
Rigoberto Gómez Escobar.
Instructor Centro de Servicios.
lunes, 1 de diciembre de 2008
CLASE 37. Gestión de Bases de Datos
Esperamos que con estos temas desarrollados el personal los utilice como herramientas y los incorpore al proceso de atención y servicio al cliente.
En segundo lugar se reforzó el tema de fidelización con conceptos básicos del Marketing moderno. Y se desarrollaron los siguientes subtemas:
TEMA 1. Concepto de Marketing
TEMA 2. El Marketing en la empresa
TEMA 3. El Marketing estratégico
TEMA 4. El Marketing operativo
TEMA 5. Las funciones de los directivos de Marketing
El conocimiento del mercado nos ayuda a entender la importancia de implementar nuevas estrategias para lograr relaciones duraderas y rentables con nuestros clientes; además de poder asesorar a nuestros clientes y darles a conocer a través del portafolio toda la gama de productos y servicios de que dispone hoy el grupo Empresarial Tax individual.
En el ejercico de la presentación del portafolio se incluyó varios aspectos importantes como:
- La historia de la empresa.
- Misión.
- Visión.
- Política de calidad.
- Valores empresariales.
- Los productos y servicios de la empresa.
Sin duda el objetivo a lograr con esta formación es buscar cada día un excelente servicio, que trae como resultado un incremento cada vez mayor de las ventas del grupo Empresarial Tax indi
Esperamos que con estos temas desarrollados el personal los utilice como herramientas y los incorpore al proceso de atención y servicio al cliente.
En segundo lugar se reforzó el tema de fidelización con conceptos básicos del Marketing moderno. Y se desarrollaron los siguientes subtemas:
TEMA 1. Concepto de Marketing
TEMA 2. El Marketing en la empresa
TEMA 3. El Marketing estratégico
TEMA 4. El Marketing operativo
TEMA 5. Las funciones de los directivos de Marketing
El conocimiento del mercado nos ayuda a entender la importancia de implementar nuevas estrategias para lograr relaciones duraderas y rentables con nuestros clientes; además de poder asesorar a nuestros clientes y darles a conocer a través del portafolio toda la gama de productos y servicios de que dispone hoy el grupo Empresarial Tax individual.
En el ejercico de la presentación del portafolio se incluyó varios aspectos importantes como:
- La historia de la empresa.
- Misión.
- Visión.
- Política de calidad.
- Valores empresariales.
- Los productos y servicios de la empresa.
Sin duda el objetivo a lograr con esta formación es buscar cada día un excelente servicio, que trae como resultado un incremento cada vez mayor de las ventas del grupo Empresarial Tax indi
CLASE 16. Las Percepciones
CLASE 17. La Calidad del Servicio
CLASE 18. Deficiencias en la Calidad del Servicio
CLASE 19. Expectativas de Calidad
CLASE 20. Mejora del Servicio
CLASE 21. Implantación del Plan
CLASE 22. Plan de calidad. Rediseño de los Procesos
CLASE 23. Marketing de Relaciones
CLASE 24. Marketing Relacional (II)
CLASE 25. Estrategia de Marketing Relacional
CLASE 26. Estrategias del Marketing Relacional (II)
CLASE 27. Implantación del Marketing Relacional
CLASE 28. La Venta Relacional
CLASE 29. Dimensiones del Marketing Relacional
CLASE 30. Orientación al Consumidor
CLASE 31. La Insatisfacción del Cliente y Retención de Clientes
CLASE 32. El Tiempo de Respuesta
CLASE 33. Recuperación del Servicio
CLASE 34. Instrumentos de Fidelización
CLASE 35. Programas de Fidelización
CLASE 36. CRM
CLASE 17. La Calidad del Servicio
CLASE 18. Deficiencias en la Calidad del Servicio
CLASE 19. Expectativas de Calidad
CLASE 20. Mejora del Servicio
CLASE 21. Implantación del Plan
CLASE 22. Plan de calidad. Rediseño de los Procesos
CLASE 23. Marketing de Relaciones
CLASE 24. Marketing Relacional (II)
CLASE 25. Estrategia de Marketing Relacional
CLASE 26. Estrategias del Marketing Relacional (II)
CLASE 27. Implantación del Marketing Relacional
CLASE 28. La Venta Relacional
CLASE 29. Dimensiones del Marketing Relacional
CLASE 30. Orientación al Consumidor
CLASE 31. La Insatisfacción del Cliente y Retención de Clientes
CLASE 32. El Tiempo de Respuesta
CLASE 33. Recuperación del Servicio
CLASE 34. Instrumentos de Fidelización
CLASE 35. Programas de Fidelización
CLASE 36. CRM
FINALIZACIÓN: GRUPO EMPRESARIAL TAX INDIVIDUAL.
Cierre de la formación cultura del servicio.
Tax individual fase ll.
Desde el 22 de septiembre se inició el programa de fortalecimiento empresarial para el grupo empresarial tax individual.
Inicialmente se desarrolló el tema de fidelización del cliente y se trabajaron los siguientes subtemas:
CLASE 1. Concepto de Fidelización
CLASE 2. Gestión de Clientes
CLASE 3. Satisfacción del Cliente
CLASE 4. Factores Fundamentales de la Fidelidad
CLASE 5. La Explicación de la Fidelidad
CLASE 6. Ventajas de la Fidelidad
CLASE 7. Ventajas de la Fidelidad (II)
CLASE 8. Gestión del Servicio
CLASE 9. Gestión del Valor y Prestación del Servicio
CLASE 10. Valor percibido por los Clientes
CLASE 11. Marketing Interno
CLASE 12. Principios organizativos. Reingeniería
CLASE 13. Las Expectativas y las Percepciones
CLASE 14. El Servicio Deseado
CLASE 15. El Servicio Esperado
Cierre de la formación cultura del servicio.
Tax individual fase ll.
Desde el 22 de septiembre se inició el programa de fortalecimiento empresarial para el grupo empresarial tax individual.
Inicialmente se desarrolló el tema de fidelización del cliente y se trabajaron los siguientes subtemas:
CLASE 1. Concepto de Fidelización
CLASE 2. Gestión de Clientes
CLASE 3. Satisfacción del Cliente
CLASE 4. Factores Fundamentales de la Fidelidad
CLASE 5. La Explicación de la Fidelidad
CLASE 6. Ventajas de la Fidelidad
CLASE 7. Ventajas de la Fidelidad (II)
CLASE 8. Gestión del Servicio
CLASE 9. Gestión del Valor y Prestación del Servicio
CLASE 10. Valor percibido por los Clientes
CLASE 11. Marketing Interno
CLASE 12. Principios organizativos. Reingeniería
CLASE 13. Las Expectativas y las Percepciones
CLASE 14. El Servicio Deseado
CLASE 15. El Servicio Esperado
miércoles, 15 de octubre de 2008
CURSO DE MARKETING.
- Defina por lo menos dos conceptos de marketing.
- Qué entienden por marketing pasivo.
- Qué entienden por marketing de organización.
- Que entienden por marketing activo.
- Cómo ha sido esta evolución.
- Qué es el marketing estratégico y que relación tiene con el conocimiento de una organización.
- Qué tipo de marketing cree que esta implementando la organización tax individual y por qué?
- En qué consiste la delimitación de un mercado relevante.
- De acuerdo a la definición de la misión de la organización tax individual, cree que está definida en términos de los ámbitos de la actividad.
- Qué es segmentar un mercado.
- Resuma los pasos utilizados en el análisis de la competencia.
- Qué son las alianzas estratégicas.
- Cuáles son las alianzas estratégicas de la organización tax individual.
- Cuáles son los elementos básicos del entorno.
- Cuáles son los elementos básicos del análisis interno de una organización.
- Un análisis hecho a su organización al interior nos dejará ver una panorámica negativa o positiva, por qué?
-Qué estrategias orientadas al mercado se han formulado en la organización tax individual.
- Sobre cuáles indicadores de gestión se apoya la organización.
- Qué es el marketing operativo.
- Cuáles son las funciones básicas.
- Elaborar una oferta comercial de un producto / servicio con las características, el precio, distribución y comunicación con el mercado.
- Cuáles productos o servicios podemos definir como marcas propias en la organización tax individual.
- La gestión de los precios pueden diferenciarse en función de que aspectos.
- Qué es un plan de marketing.
- Define los pasos en el sistema de control.
- Cuáles son los factores del marketing de relación.
- Qué tareas realiza la dirección de marketing.
- Haga un resumen breve de cada tarea.
- Defina por lo menos dos conceptos de marketing.
- Qué entienden por marketing pasivo.
- Qué entienden por marketing de organización.
- Que entienden por marketing activo.
- Cómo ha sido esta evolución.
- Qué es el marketing estratégico y que relación tiene con el conocimiento de una organización.
- Qué tipo de marketing cree que esta implementando la organización tax individual y por qué?
- En qué consiste la delimitación de un mercado relevante.
- De acuerdo a la definición de la misión de la organización tax individual, cree que está definida en términos de los ámbitos de la actividad.
- Qué es segmentar un mercado.
- Resuma los pasos utilizados en el análisis de la competencia.
- Qué son las alianzas estratégicas.
- Cuáles son las alianzas estratégicas de la organización tax individual.
- Cuáles son los elementos básicos del entorno.
- Cuáles son los elementos básicos del análisis interno de una organización.
- Un análisis hecho a su organización al interior nos dejará ver una panorámica negativa o positiva, por qué?
-Qué estrategias orientadas al mercado se han formulado en la organización tax individual.
- Sobre cuáles indicadores de gestión se apoya la organización.
- Qué es el marketing operativo.
- Cuáles son las funciones básicas.
- Elaborar una oferta comercial de un producto / servicio con las características, el precio, distribución y comunicación con el mercado.
- Cuáles productos o servicios podemos definir como marcas propias en la organización tax individual.
- La gestión de los precios pueden diferenciarse en función de que aspectos.
- Qué es un plan de marketing.
- Define los pasos en el sistema de control.
- Cuáles son los factores del marketing de relación.
- Qué tareas realiza la dirección de marketing.
- Haga un resumen breve de cada tarea.
lunes, 13 de octubre de 2008
TEMA 5. FUNCIONES DE LA DIRECCION DE MARKETING
Partiendo de la información y de su experiencia, el directivo se enfrenta a múltiples alternativa u opciones que debe evaluar.
Las alternativas o cursos de acción seleccionados implican la ejecución de ciertas acciones y unos resultados.
La función de control se encarga de medir los resultados de las acciones y compararlos con los objetivos. El resultado de la comparación facilita nueva información que permite tomar nuevas decisiones y cursos de acción correctores en su caso.
Desde el punto de vista funcional la dirección de marketing realiza tareas de análisis, planificación, organización, ejecución y control:
1) Análisis. La información es el instrumento con el que cuenta el directivo para mejorar la toma de decisiones. En un entorno cambiante, competitivo y turbulento la información se convierte en un factor esencial para responder a las demandas del mercado con rapidez. La necesidad de una adaptación continua de la empresa al medio ambiente precisa un sistema de información comercial eficaz.
El sistema de información comercial, vincula a la organización con su medio ambiente de mercado, incluye la especificación, la recolección, el análisis y la interpretación de la información para ayudar a la administración, a entender el medio ambiente, a identificar problemas y oportunidades y a desarrollar y evaluar cursos de acción de marketing.
El análisis del entorno permite potenciar las oportunidades de negocio de las empresas desarrollando ventajas competitivas sostenibles. De igual forma, es necesario conocer los puntos fuertes y débiles que posee la empresa, con objeto de gestionar los recursos disponibles, con los se que se encuentra la dirección de marketing para enfrenta competitivamente el mercado seleccionado.
2) Planificación y organización. La planificación especifica las políticas comerciales y selecciona las líneas de acción que guían la actividad comercial.
3) Ejecución. la organización interna de los servicios de marketing debe atender los siguientes requisitos:
I. Coherente con el tipo de estructura organizativa adoptada por la empresa.
II. Debe permitir realizar los objetivos y la estrategia de marketing con el máximo de eficacia.
III. El reparto funcional de las actividades debe conciliarse con una orientación hacia, los productos, las zonas geográficas y los mercados.
4) Control. El propósito de todo control es cerciorarse del logro efectivo de los objetivos. La implantación de un sistema de control permite la visualización rápida y adecuada de la situación, en el momento oportuno, con la menor inversión y esfuerzo. Es posible distinguir cuatro niveles posibles:
I. El control del plan anual que verifica los resultados obtenidos en relación con lo establecido en el plan de marketing.
II. El control de la rentabilidad trata de medir la rentabilidad de los distintos productos, territorios, clientes o canales de distribución, para determinar que actividades potenciar y cuales deben reducirse o eliminarse.
III. El control de eficiencia trata de medir la eficiencia obtenida por la empresa a través de la fuerza de ventas, la publicidad, la promoción y la distribución. IV. El control estratégico se centra en la revisión de la efectividad de la función estratégica.
Partiendo de la información y de su experiencia, el directivo se enfrenta a múltiples alternativa u opciones que debe evaluar.
Las alternativas o cursos de acción seleccionados implican la ejecución de ciertas acciones y unos resultados.
La función de control se encarga de medir los resultados de las acciones y compararlos con los objetivos. El resultado de la comparación facilita nueva información que permite tomar nuevas decisiones y cursos de acción correctores en su caso.
Desde el punto de vista funcional la dirección de marketing realiza tareas de análisis, planificación, organización, ejecución y control:
1) Análisis. La información es el instrumento con el que cuenta el directivo para mejorar la toma de decisiones. En un entorno cambiante, competitivo y turbulento la información se convierte en un factor esencial para responder a las demandas del mercado con rapidez. La necesidad de una adaptación continua de la empresa al medio ambiente precisa un sistema de información comercial eficaz.
El sistema de información comercial, vincula a la organización con su medio ambiente de mercado, incluye la especificación, la recolección, el análisis y la interpretación de la información para ayudar a la administración, a entender el medio ambiente, a identificar problemas y oportunidades y a desarrollar y evaluar cursos de acción de marketing.
El análisis del entorno permite potenciar las oportunidades de negocio de las empresas desarrollando ventajas competitivas sostenibles. De igual forma, es necesario conocer los puntos fuertes y débiles que posee la empresa, con objeto de gestionar los recursos disponibles, con los se que se encuentra la dirección de marketing para enfrenta competitivamente el mercado seleccionado.
2) Planificación y organización. La planificación especifica las políticas comerciales y selecciona las líneas de acción que guían la actividad comercial.
3) Ejecución. la organización interna de los servicios de marketing debe atender los siguientes requisitos:
I. Coherente con el tipo de estructura organizativa adoptada por la empresa.
II. Debe permitir realizar los objetivos y la estrategia de marketing con el máximo de eficacia.
III. El reparto funcional de las actividades debe conciliarse con una orientación hacia, los productos, las zonas geográficas y los mercados.
4) Control. El propósito de todo control es cerciorarse del logro efectivo de los objetivos. La implantación de un sistema de control permite la visualización rápida y adecuada de la situación, en el momento oportuno, con la menor inversión y esfuerzo. Es posible distinguir cuatro niveles posibles:
I. El control del plan anual que verifica los resultados obtenidos en relación con lo establecido en el plan de marketing.
II. El control de la rentabilidad trata de medir la rentabilidad de los distintos productos, territorios, clientes o canales de distribución, para determinar que actividades potenciar y cuales deben reducirse o eliminarse.
III. El control de eficiencia trata de medir la eficiencia obtenida por la empresa a través de la fuerza de ventas, la publicidad, la promoción y la distribución. IV. El control estratégico se centra en la revisión de la efectividad de la función estratégica.
El marketing interno opera como un proceso que pretende:
A) Conseguir que todos los empleados de todos los niveles de la organización comprendan las diferentes actividades del negocio en el contexto de un entorno que apoye el conocimiento del cliente.
B) Preparar y motivar a todos los empleados para actuar de una manera orientada al cliente. La satisfacción del cliente externo constituye el criterio más importante para la calidad del servicio que presta la organización.
Pero el proporcionar un servicio de alto nivel al cliente externo no es posible, sin un personal altamente motivado, satisfecho e integrado.
Hormigo Hernandez y Martínez García-Tuñon (1996) diseñan un método que permite conocer el grado de satisfacción del cliente interno basado en siete factores:
A) Estructura, organización, objetivos. Mide el grado de conocimiento e involucración del cliente interno con los objetivos, políticas y estructura.
B) Integración, cooperación. El grado de integración, ayuda y cooperación entre los clientes internos.
C) Responsabilidad, estilo de gestión. El grado de cordialidad, estilo de dirección, responsabilidad y autonomía.
D) Evolución profesional, reconocimiento. La percepción de la retribución y reconocimiento y las expectativas de promoción y evolución profesional.
E) Toma de decisiones. Evalúa las actitudes frente al riesgo y la calidad de la toma de decisiones.
F) Seguridad, retos. Las condiciones de trabajo y el comportamiento del cliente interno frente a los retos.
G) Desarrollo. El grado de satisfacción del cliente interno, aceptación del puesto de trabajo y autorrealización.
Mantener la relación entre la organización y el cliente.
El marketing no suele terminar cuando se realiza la venta, hay que tener presente que después de la venta, la relación entre la empresa y el consumidor debe continuar. La necesidad de mantener la fidelidad del cliente y conseguir una relación duradera es enfatizada por el marketing relacional.
El marketing relacional es un sistema de gestión de marketing que se esfuerza en crear una relación duradera y constructiva con los compradores, en contraste con el marketing tradicional donde la empresa tiene una óptica a más corto plazo.
En el marketing relacional el centro del beneficio es el cliente y atraer nuevos clientes es un objetivo intermedio.
El objetivo prioritario es el mantenimiento y desarrollo de los clientes existentes con el fin de crear una relación a largo plazo mutuamente rentable.
En este contexto es especialmente importante el análisis y gestión de la cartera de clientes.
Para la empresa que comercializa un producto, especialmente si se trata de productos de compra frecuente, la satisfacción del consumidor es condición necesaria para la supervivencia y el éxito de la empresa en el mercado. Por contra, la insatisfacción del consumidor puede aparejar además de la pérdida del cliente, la difusión en el mercado de una imagen negativa del producto y la empresa.
Es de vital importancia por tanto, la investigación y la gestión del comportamiento post compra del consumidor. Las quejas de los consumidores se convierte en la última oportunidad de conseguir la plena satisfacción del consumidor y el desarrollo de la intención de recompra .
A) Conseguir que todos los empleados de todos los niveles de la organización comprendan las diferentes actividades del negocio en el contexto de un entorno que apoye el conocimiento del cliente.
B) Preparar y motivar a todos los empleados para actuar de una manera orientada al cliente. La satisfacción del cliente externo constituye el criterio más importante para la calidad del servicio que presta la organización.
Pero el proporcionar un servicio de alto nivel al cliente externo no es posible, sin un personal altamente motivado, satisfecho e integrado.
Hormigo Hernandez y Martínez García-Tuñon (1996) diseñan un método que permite conocer el grado de satisfacción del cliente interno basado en siete factores:
A) Estructura, organización, objetivos. Mide el grado de conocimiento e involucración del cliente interno con los objetivos, políticas y estructura.
B) Integración, cooperación. El grado de integración, ayuda y cooperación entre los clientes internos.
C) Responsabilidad, estilo de gestión. El grado de cordialidad, estilo de dirección, responsabilidad y autonomía.
D) Evolución profesional, reconocimiento. La percepción de la retribución y reconocimiento y las expectativas de promoción y evolución profesional.
E) Toma de decisiones. Evalúa las actitudes frente al riesgo y la calidad de la toma de decisiones.
F) Seguridad, retos. Las condiciones de trabajo y el comportamiento del cliente interno frente a los retos.
G) Desarrollo. El grado de satisfacción del cliente interno, aceptación del puesto de trabajo y autorrealización.
Mantener la relación entre la organización y el cliente.
El marketing no suele terminar cuando se realiza la venta, hay que tener presente que después de la venta, la relación entre la empresa y el consumidor debe continuar. La necesidad de mantener la fidelidad del cliente y conseguir una relación duradera es enfatizada por el marketing relacional.
El marketing relacional es un sistema de gestión de marketing que se esfuerza en crear una relación duradera y constructiva con los compradores, en contraste con el marketing tradicional donde la empresa tiene una óptica a más corto plazo.
En el marketing relacional el centro del beneficio es el cliente y atraer nuevos clientes es un objetivo intermedio.
El objetivo prioritario es el mantenimiento y desarrollo de los clientes existentes con el fin de crear una relación a largo plazo mutuamente rentable.
En este contexto es especialmente importante el análisis y gestión de la cartera de clientes.
Para la empresa que comercializa un producto, especialmente si se trata de productos de compra frecuente, la satisfacción del consumidor es condición necesaria para la supervivencia y el éxito de la empresa en el mercado. Por contra, la insatisfacción del consumidor puede aparejar además de la pérdida del cliente, la difusión en el mercado de una imagen negativa del producto y la empresa.
Es de vital importancia por tanto, la investigación y la gestión del comportamiento post compra del consumidor. Las quejas de los consumidores se convierte en la última oportunidad de conseguir la plena satisfacción del consumidor y el desarrollo de la intención de recompra .
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