Lección 28 (cont.)
La Venta Relacional
5.4.- La venta relacional
Una vez realizado el plan e implantado es preciso el desarrollo de procesos de venta que respondan al marketing relacional.
1.Satisfacción de necesidades. La venta se orienta a satisfacer necesidades concretas de los clientes. No tratamos de venderles lo que no necesitan.
2.Solución de problemas. En la venta relacional se trata se aportar soluciones concretas a problemas de los clientes.
3.Asesoría. El vendedor actúa más como un asesor, como un experto independiente.
4.Confianza. La venta relacional se basa en la relación de confianza.
5.Comunicación en dos sentidos. La participación del cliente es parte fundamental del proceso de venta relacional.
6.Conocimiento de la competencia. Es preciso conocer las mejores ofertas de la competencia, así como disponer de argumentaciones y posibilidad de rebatir las objeciones. Los mejores competidores deben servir de referencia para la mejora continua de la empresa.
7.Obtención de información. La adaptación del servicio, la aportación de mayor valor, el suministrar soluciones personalizadas y beneficios al cliente, exigen un profundo conocimiento del mismo.
8.Solución de problemas estratégicos. Comporta atender el largo plazo.
9.Proporcionar un mayor Valor añadido. La aportación de mayor valor añadido es la base para mantener satisfecho al consumidor.
10.Seguimiento postventa continuado. La fidelización y el marketing relacional se fundamentan en el seguimiento postventa. La comunicación y la aportación de valor después de la venta es lo que facilita la compra repetida.
Por tanto, son elementos básicos del marketing relacional:
A) La comunicación activa, frecuente y de doble sentido con los clientes
B) El reconocimiento de la importancia central del cliente
C) El establecer programas de recompensa para los clientes. Del mismo modo que se incentivan a los empleados que logran la satisfacción del cliente, se recompensa a los clientes por mantenerse fieles.
D) La flexibilidad y capacidad de adaptación es otro fundamento del marketing relacional.
domingo, 21 de septiembre de 2008
Lección 27
Implantación del Marketing Relacional
5.3.- Implantación del Marketing Relacional
No se trata sólo de hacer un buen plan de marketing relacional sino que es preciso ponerlo en práctica. Muchas empresas realizan buenos planes pero no logran implantarlos de forma adecuada. La implantación del marketing relacional comporta una serie de etapas:
1.Diseñar un servicio básico
2.Estandarizar la relación
3.Aumentar el servicio
4.Fijar un precio relacional. Mejores precios para mejores clientes.
5.Mostrar que la empresa sabe valorar a los clientes
6.Aplicar el marketing Interno. Incentivas a los empleados para que mejoren la atención a los clientes.
Implantación del Marketing Relacional
5.3.- Implantación del Marketing Relacional
No se trata sólo de hacer un buen plan de marketing relacional sino que es preciso ponerlo en práctica. Muchas empresas realizan buenos planes pero no logran implantarlos de forma adecuada. La implantación del marketing relacional comporta una serie de etapas:
1.Diseñar un servicio básico
2.Estandarizar la relación
3.Aumentar el servicio
4.Fijar un precio relacional. Mejores precios para mejores clientes.
5.Mostrar que la empresa sabe valorar a los clientes
6.Aplicar el marketing Interno. Incentivas a los empleados para que mejoren la atención a los clientes.
Lección 26
Estrategia de Marketing Relacional
La estrategia de Marketing Relacional
La Estrategia de Marketing Relacional se construye teniendo presente una serie de factores que es preciso gestionar:
A) El factor tiempo. Analizar la evolución de los clientes en el tiempo. Se trata de implantar estrategias a largo plazo.
B) El factor confianza. Uno de los fundamentos principales de la fidelización lo constituye la confianza.
C) Flexibilidad. El plan de marketing relacional debe ser flexible para permitir la adaptación del servicio a los clientes individuales.
D) Creatividad. Buscar nuevas formas de comunicación y de aportación de valor a los clientes
El marketing de relaciones por tanto, se basa en una serie de principios, que tratan de establecer una relación de confianza y mutuamente beneficiosa a largo plazo:
1.Es un marketing segmentado o personalizado.
2.Trata de generar beneficios a largo plazo
3.Representa un compromiso con el desarrollo de una relación continuada en el tiempo y mutuamente beneficiosa.
4.Se sustenta en la mejora continua y en la creación y aportación de valor al cliente.
5.Orientar y coordinar toda la empresa hacia el cliente.
6.El marketing relacional requiere de un marketing interno complejo y continuo. La formación, motivación, evaluación de los empleados se orienta a incrementar la satisfacción de los clientes.
7.Cliente satisfecho con cada relación. Énfasis en el servicio al cliente
Estrategia de Marketing Relacional
La estrategia de Marketing Relacional
La Estrategia de Marketing Relacional se construye teniendo presente una serie de factores que es preciso gestionar:
A) El factor tiempo. Analizar la evolución de los clientes en el tiempo. Se trata de implantar estrategias a largo plazo.
B) El factor confianza. Uno de los fundamentos principales de la fidelización lo constituye la confianza.
C) Flexibilidad. El plan de marketing relacional debe ser flexible para permitir la adaptación del servicio a los clientes individuales.
D) Creatividad. Buscar nuevas formas de comunicación y de aportación de valor a los clientes
El marketing de relaciones por tanto, se basa en una serie de principios, que tratan de establecer una relación de confianza y mutuamente beneficiosa a largo plazo:
1.Es un marketing segmentado o personalizado.
2.Trata de generar beneficios a largo plazo
3.Representa un compromiso con el desarrollo de una relación continuada en el tiempo y mutuamente beneficiosa.
4.Se sustenta en la mejora continua y en la creación y aportación de valor al cliente.
5.Orientar y coordinar toda la empresa hacia el cliente.
6.El marketing relacional requiere de un marketing interno complejo y continuo. La formación, motivación, evaluación de los empleados se orienta a incrementar la satisfacción de los clientes.
7.Cliente satisfecho con cada relación. Énfasis en el servicio al cliente
Lección 25
Estrategia de Marketing Relacional
5.2.- Estrategia Relacional
El marketing relacional requiere un proceso de planificación con una serie de etapas fundamentales:
1. Análisis de la situación. Partimos de un estudio sobre los clientes y sobre las relaciones de la empresa con los clientes.
2. Determinación de la actividad de la empresa orientada al cliente. Estudiar las actividades de la empresa que interactúan con los clientes.
3. La gestión de la comunicación. Un aspecto fundamental es la comunicación dentro de la empresa y con los clientes. La comunicación interna para mejorar el servicio al cliente y obtener sinergias y una comunicación fluida e interactiva con los clientes.
4. El plan de marketing relacional. La aplicación de la estrategia relacional requiere un plan detallado que especifique objetivos, acciones, responsabilidades, recursos y sistema de control.
El plan de marketing relacional trata la fidelización, vincular y retención de los mejores clientes de la empresa.
Estrategia de Marketing Relacional
5.2.- Estrategia Relacional
El marketing relacional requiere un proceso de planificación con una serie de etapas fundamentales:
1. Análisis de la situación. Partimos de un estudio sobre los clientes y sobre las relaciones de la empresa con los clientes.
2. Determinación de la actividad de la empresa orientada al cliente. Estudiar las actividades de la empresa que interactúan con los clientes.
3. La gestión de la comunicación. Un aspecto fundamental es la comunicación dentro de la empresa y con los clientes. La comunicación interna para mejorar el servicio al cliente y obtener sinergias y una comunicación fluida e interactiva con los clientes.
4. El plan de marketing relacional. La aplicación de la estrategia relacional requiere un plan detallado que especifique objetivos, acciones, responsabilidades, recursos y sistema de control.
El plan de marketing relacional trata la fidelización, vincular y retención de los mejores clientes de la empresa.
Lección 24
Marketing relacional
Por tanto, podemos distinguir una serie de elementos clave en el marketing relacional como son:
· Interés en conservar los clientes.
· Resaltar los beneficios que pueden obtener los consumidores. Se trata de establecer contactos frecuentes y beneficiosos para las dos partes.
· Visión a largo plazo. El establecimiento de una cooperación a largo plazo beneficiosa, basada en la confianza y en el establecimiento de vínculos estrechos.
· La calidad debe preocupar a todos los miembros de la organización servicio y se presta respondiendo a unas especificaciones establecidas. Se personaliza el servicio para aportar mayor valor al cliente.
El establecimiento de relaciones no es sólo con los clientes sino que se incluye varios públicos como objetivo:
· Empleados
· Vendedores de la propia empresa
· Proveedores
· Socios o Colaboradores
· Clientes
Marketing relacional
Por tanto, podemos distinguir una serie de elementos clave en el marketing relacional como son:
· Interés en conservar los clientes.
· Resaltar los beneficios que pueden obtener los consumidores. Se trata de establecer contactos frecuentes y beneficiosos para las dos partes.
· Visión a largo plazo. El establecimiento de una cooperación a largo plazo beneficiosa, basada en la confianza y en el establecimiento de vínculos estrechos.
· La calidad debe preocupar a todos los miembros de la organización servicio y se presta respondiendo a unas especificaciones establecidas. Se personaliza el servicio para aportar mayor valor al cliente.
El establecimiento de relaciones no es sólo con los clientes sino que se incluye varios públicos como objetivo:
· Empleados
· Vendedores de la propia empresa
· Proveedores
· Socios o Colaboradores
· Clientes
Lección 23
5.- Marketing de Relaciones
5.1.- Concepto de Marketing de Relaciones
Reinares y Ponzoa definen el marketing relacional como " las diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa hacia sus diferentes públicos o hacia un determinado público o segmento de los mismos, dirigidas a conseguir su satisfacción en el tiempo, mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus necesidades y expectativas, incluida la creación de canales de relación estables de intercambio de comunicación y valor añadido, con el objeto de garantizar un clima de confianza, aceptación y aportación de ventajas competitivas que impida la fuga hacia otros competidores".
Una definición más concisa la aporta Manuel Alfaro que lo define como " un esfuerzo integrado para identificar y mantener una red de clientes, con el objetivo de reforzarla continuamente en beneficio de ambas partes, mediante contactos e interacciones individualizados que generan valor a lo largo del tiempo".
5.- Marketing de Relaciones
5.1.- Concepto de Marketing de Relaciones
Reinares y Ponzoa definen el marketing relacional como " las diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa hacia sus diferentes públicos o hacia un determinado público o segmento de los mismos, dirigidas a conseguir su satisfacción en el tiempo, mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus necesidades y expectativas, incluida la creación de canales de relación estables de intercambio de comunicación y valor añadido, con el objeto de garantizar un clima de confianza, aceptación y aportación de ventajas competitivas que impida la fuga hacia otros competidores".
Una definición más concisa la aporta Manuel Alfaro que lo define como " un esfuerzo integrado para identificar y mantener una red de clientes, con el objetivo de reforzarla continuamente en beneficio de ambas partes, mediante contactos e interacciones individualizados que generan valor a lo largo del tiempo".
Lección 22
Plan de Calidad. Rediseño de los Procedimientos
La puesta en practica de un plan de calidad, puede exigir el rediseño de los procedimientos de trabajo y de los puestos de trabajo. Para la puesta en práctica de este rediseño de los procesos es preciso:
· Analizar los procesos que desarrolla la empresa desde la perspectiva del cliente. Estudiando como los diferentes procesos y tareas aportan valor al cliente.
· Ciertos procesos que se desarrollan de forma rutinaria en muchas empresas no aportan valor al cliente y pueden ser eliminados.
· Analizar las diferentes tareas que componen los procedimientos. Estudiando con especial atención los incidentes críticos. Aquellas etapas de los procedimientos donde se producen los errores.
· Eliminar tareas. Ciertas tareas pueden ser eliminadas mediante una reorganización de los métodos de trabajo.
· Rediseñar tareas. Algunas tareas críticas deben ser rediseñadas para mejorar la calidad, la atención a los clientes y la rapidez en la respuesta.
· Establecer procedimientos. Fijar normas y procedimientos.
El análisis de los procesos y el establecimiento de procedimientos forman parte de los procesos de certificación de calidad que tiene los siguientes aspectos fundamentales:
1.El servicio se presta respondiendo a unas especificaciones establecidas.
2.Y mediante una organización orientada a la satisfacción del cliente.
3.Se establecen unos parámetros de exigencia.
4.Estos parámetros se van a medir y controlar de forma continua.
5.Que se van a adoptar medidas correctoras si procede.
6.Que existen cauces específicos para atender a los clientes en sus disconformidades e informarles de las acciones emprendidas.
El establecimiento de un sistema de calidad total no se queda en el establecimiento y análisis de unos procedimientos o normas sino que comporta un proceso continuo de control de calidad.
1.Investigación de usuarios finales para conocer cuáles son sus estándares exigidos a la calidad de cada producto o servicio.
2.Comunicar a los empleados las acciones para alcanzar el nivel de calidad
Y comunicar los resultados que se van obteniendo.
3.Creación de incentivos y reconocimientos para motivar a los trabajadores. Fomentar la orientación al cliente no sólo como filosofía sino estableciendo incentivos y reconocimientos. Es preciso poner el dinero necesario para acompañar a las declaraciones de calidad.
4.Control periódico de las desviaciones. Medición continuada de los resultados obtenidos y comparación con los objetivos establecidos en el plan.
5.Compromiso de la dirección para solucionar los problemas. Es imprescindible el compromiso de la dirección con el sistema de calidad. El compromiso exige alinear los incentivos, formación, evaluación de los empleados con la satisfacción del cliente.
Plan de Calidad. Rediseño de los Procedimientos
La puesta en practica de un plan de calidad, puede exigir el rediseño de los procedimientos de trabajo y de los puestos de trabajo. Para la puesta en práctica de este rediseño de los procesos es preciso:
· Analizar los procesos que desarrolla la empresa desde la perspectiva del cliente. Estudiando como los diferentes procesos y tareas aportan valor al cliente.
· Ciertos procesos que se desarrollan de forma rutinaria en muchas empresas no aportan valor al cliente y pueden ser eliminados.
· Analizar las diferentes tareas que componen los procedimientos. Estudiando con especial atención los incidentes críticos. Aquellas etapas de los procedimientos donde se producen los errores.
· Eliminar tareas. Ciertas tareas pueden ser eliminadas mediante una reorganización de los métodos de trabajo.
· Rediseñar tareas. Algunas tareas críticas deben ser rediseñadas para mejorar la calidad, la atención a los clientes y la rapidez en la respuesta.
· Establecer procedimientos. Fijar normas y procedimientos.
El análisis de los procesos y el establecimiento de procedimientos forman parte de los procesos de certificación de calidad que tiene los siguientes aspectos fundamentales:
1.El servicio se presta respondiendo a unas especificaciones establecidas.
2.Y mediante una organización orientada a la satisfacción del cliente.
3.Se establecen unos parámetros de exigencia.
4.Estos parámetros se van a medir y controlar de forma continua.
5.Que se van a adoptar medidas correctoras si procede.
6.Que existen cauces específicos para atender a los clientes en sus disconformidades e informarles de las acciones emprendidas.
El establecimiento de un sistema de calidad total no se queda en el establecimiento y análisis de unos procedimientos o normas sino que comporta un proceso continuo de control de calidad.
1.Investigación de usuarios finales para conocer cuáles son sus estándares exigidos a la calidad de cada producto o servicio.
2.Comunicar a los empleados las acciones para alcanzar el nivel de calidad
Y comunicar los resultados que se van obteniendo.
3.Creación de incentivos y reconocimientos para motivar a los trabajadores. Fomentar la orientación al cliente no sólo como filosofía sino estableciendo incentivos y reconocimientos. Es preciso poner el dinero necesario para acompañar a las declaraciones de calidad.
4.Control periódico de las desviaciones. Medición continuada de los resultados obtenidos y comparación con los objetivos establecidos en el plan.
5.Compromiso de la dirección para solucionar los problemas. Es imprescindible el compromiso de la dirección con el sistema de calidad. El compromiso exige alinear los incentivos, formación, evaluación de los empleados con la satisfacción del cliente.
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