Lección 34
7.- INSTRUMENTOS DE FIDELIZACION
7.1.- Servicio de Atención al Cliente
Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente. Los propósitos fundamentales de estos centros son:
A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.
B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios.
C) Reclamaciones por quebrantos económicos. De especial importancia en los bancos es el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos económicos. Es preciso un tratamiento organizado y profesional de estas reclamaciones. Es precisa la existencia de procedimientos conocidos y varios niveles de atención.
D) Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.
E) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marcha con la competencia.
domingo, 21 de septiembre de 2008
Lección 33
Recuperación del Servicio
6.3.- Recuperación del Servicio
En ocasiones en el proceso de prestación del servicio se producen errores. Este es un momento crítico y debemos tener prevista la respuesta ante los problemas más comunes. Y ante un servicio mal prestado es preciso:
A) Adaptabilidad. Responder a las necesidades precisas del cliente concreto.
B) Espontaneidad. Actuar para agradar antes que se lo pida. Por ejemplo, Pequeños obsequios por ejemplo
C) Comunicación con el cliente. El comunicar los problemas en el servicio e informarse de posibles alternativas para compensar el mal servicio.
D) Compensación. Reconocemos el error y ofrecemos una compensación suficiente.
El proceso de recuperación del servicio debe estar previsto y el empleado tiene que disponer de la formación, información, incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente no suponga la pérdida del cliente. El proceso de prestación del servicio y la formación de los empleados debe conseguir:
· La iniciativa adelantada. Mientras antes se solucione el incidente mejor. Lo ideal es actuar antes de producirse la queja o reclamación.
· La compensación debe ser suficiente y adecuada. Reconociendo el problema y recompensando por los errores.
· La información y la comunicación deben ser precisas, bidireccionales y que se desarrollen desde la perspectiva y los sentimientos del cliente.
· Diferenciaremos clientes rentables y no rentables. El gran esfuerzo para impedir perder clientes se desarrollará con los clientes rentables.
6.4.- Estrategias de Retención
La fidelización de clientes suele implicar la puesta en práctica de ciertas estrategias de retención de clientes. Tratamos de mantener en la empresa durante mucho tiempo a los clientes más rentables. Algunas de las estrategias de retención y de los instrumentos de fidelización se basan en:
A) Beneficios financieros. Regalando por ejemplo "Millas gratis".
B) Diferentes estrategias de personalización de los servicios.
C) La creación y mantenimiento de relaciones de dependencia o vinculación la creación de vínculos económicos, de información, sentimentales o emotivos.
Recuperación del Servicio
6.3.- Recuperación del Servicio
En ocasiones en el proceso de prestación del servicio se producen errores. Este es un momento crítico y debemos tener prevista la respuesta ante los problemas más comunes. Y ante un servicio mal prestado es preciso:
A) Adaptabilidad. Responder a las necesidades precisas del cliente concreto.
B) Espontaneidad. Actuar para agradar antes que se lo pida. Por ejemplo, Pequeños obsequios por ejemplo
C) Comunicación con el cliente. El comunicar los problemas en el servicio e informarse de posibles alternativas para compensar el mal servicio.
D) Compensación. Reconocemos el error y ofrecemos una compensación suficiente.
El proceso de recuperación del servicio debe estar previsto y el empleado tiene que disponer de la formación, información, incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente no suponga la pérdida del cliente. El proceso de prestación del servicio y la formación de los empleados debe conseguir:
· La iniciativa adelantada. Mientras antes se solucione el incidente mejor. Lo ideal es actuar antes de producirse la queja o reclamación.
· La compensación debe ser suficiente y adecuada. Reconociendo el problema y recompensando por los errores.
· La información y la comunicación deben ser precisas, bidireccionales y que se desarrollen desde la perspectiva y los sentimientos del cliente.
· Diferenciaremos clientes rentables y no rentables. El gran esfuerzo para impedir perder clientes se desarrollará con los clientes rentables.
6.4.- Estrategias de Retención
La fidelización de clientes suele implicar la puesta en práctica de ciertas estrategias de retención de clientes. Tratamos de mantener en la empresa durante mucho tiempo a los clientes más rentables. Algunas de las estrategias de retención y de los instrumentos de fidelización se basan en:
A) Beneficios financieros. Regalando por ejemplo "Millas gratis".
B) Diferentes estrategias de personalización de los servicios.
C) La creación y mantenimiento de relaciones de dependencia o vinculación la creación de vínculos económicos, de información, sentimentales o emotivos.
Lección 32
El Tiempo de Respuesta
6.2.- El tiempo de respuesta
Uno de los aspectos fundamentales en la satisfacción o insatisfacción de los consumidores es el tiempo de respuesta. El consumidor valora de modo distinto el tiempo que tarda en ser atendido dependiendo de la fase del proceso de consumo en la que se encuentre:
A) En la fase de búsqueda y evaluación la masificación es un indicador de calidad y reduce el riesgo. Consideramos como un indicador positivo el que el restaurante tenga muchos consumidores.
B) La masificación en la fase de consumo suele tener efectos perjudiciales. Nos desagrada la masificación mientras estamos comiendo.
C) En la Fase Postconsumo puede volver a considerarse un indicador de selección acertada el elegir un servicio masificado.
Uno de los aspecto esenciales en los servicios es el tiempo de respuesta y como se organiza el proceso de atención de los clientes. Es preciso gestionar el tiempo de espera de los consumidores y tener en cuenta que:
A) Los consumidores no ocupados sienten que el tiempo transcurre más lentamente. Una gestión adecuada suele intentar distraer al cliente que espera ser atendido.
B) Proporcionar un rol. Lo importante es proporcionar un rol a las personas y transmitirles sensación de control y evitar crispación. Como ver un video o leer una revista.
C) La ansiedad hace que el tiempo transcurra más lentamente. Informar sobre las causas de la espera y del tiempo que tendrá que esperar puede disminuir la tensión y reducir la incertidumbre del cliente.
D) Cuando los servicios son personalizados existe una mayor disposición para esperar un cierto tiempo para la prestación del servicio
El Tiempo de Respuesta
6.2.- El tiempo de respuesta
Uno de los aspectos fundamentales en la satisfacción o insatisfacción de los consumidores es el tiempo de respuesta. El consumidor valora de modo distinto el tiempo que tarda en ser atendido dependiendo de la fase del proceso de consumo en la que se encuentre:
A) En la fase de búsqueda y evaluación la masificación es un indicador de calidad y reduce el riesgo. Consideramos como un indicador positivo el que el restaurante tenga muchos consumidores.
B) La masificación en la fase de consumo suele tener efectos perjudiciales. Nos desagrada la masificación mientras estamos comiendo.
C) En la Fase Postconsumo puede volver a considerarse un indicador de selección acertada el elegir un servicio masificado.
Uno de los aspecto esenciales en los servicios es el tiempo de respuesta y como se organiza el proceso de atención de los clientes. Es preciso gestionar el tiempo de espera de los consumidores y tener en cuenta que:
A) Los consumidores no ocupados sienten que el tiempo transcurre más lentamente. Una gestión adecuada suele intentar distraer al cliente que espera ser atendido.
B) Proporcionar un rol. Lo importante es proporcionar un rol a las personas y transmitirles sensación de control y evitar crispación. Como ver un video o leer una revista.
C) La ansiedad hace que el tiempo transcurra más lentamente. Informar sobre las causas de la espera y del tiempo que tendrá que esperar puede disminuir la tensión y reducir la incertidumbre del cliente.
D) Cuando los servicios son personalizados existe una mayor disposición para esperar un cierto tiempo para la prestación del servicio
Lección 31
6.- La Insatisfacción del Cliente y Retención
6.1.- Insatisfacción Post-compra
No siempre conseguimos la satisfacción de los clientes. En ocasiones es inevitable la insatisfacción de algunos clientes. Algunas de los motivos de insatisfacción más frecuentes son:
A) El precio. Un motivo típico de insatisfacción es el precio, especialmente cuando se descubre un servicio similar a menor precio. En cualquier caso las investigaciones muestran que el precio no es el principal factor de decisión para la mayoría de los consumidores.
B) La variabilidad de los precios. Los cambios en los precios pueden ser causa de insatisfacción. Una hipoteca variable que se vea afectada por un alta rápida de los tipos de interés.
C) Importancia psicológica. Los que son muy deseados generan menos disonancia. La insatisfacción dependerá de la importancia concedida al producto o servicio y de la vinculación emocional con el mismo.
D) Prestaciones. El consumidor considera que las prestaciones recibidas no son las adecuadas.
E) Número de alternativas. La insatisfacción dependerá de la percepción de alternativas deseables y accesibles.
F) Alternativas similares a precios distintos. Adquirir un producto o servicio y luego comprobar que la misma empresa y otra proporciona lo mismo a menor precio.
G) Credibilidad de la fuente de información. Falta de credibilidad de la fuente de información. La credibilidad es un factor fundamental especialmente en los servicios. El consumidor debe percibir al vendedor o al empleado que le presta el servicio como experto y que le dice la verdad.
H) La comunicación por parte de otros proveedores. Cuando el consumidor a partir de la información recibida del vendedor espera unas ciertas condiciones o características y estas no se ven satisfechas.
6.- La Insatisfacción del Cliente y Retención
6.1.- Insatisfacción Post-compra
No siempre conseguimos la satisfacción de los clientes. En ocasiones es inevitable la insatisfacción de algunos clientes. Algunas de los motivos de insatisfacción más frecuentes son:
A) El precio. Un motivo típico de insatisfacción es el precio, especialmente cuando se descubre un servicio similar a menor precio. En cualquier caso las investigaciones muestran que el precio no es el principal factor de decisión para la mayoría de los consumidores.
B) La variabilidad de los precios. Los cambios en los precios pueden ser causa de insatisfacción. Una hipoteca variable que se vea afectada por un alta rápida de los tipos de interés.
C) Importancia psicológica. Los que son muy deseados generan menos disonancia. La insatisfacción dependerá de la importancia concedida al producto o servicio y de la vinculación emocional con el mismo.
D) Prestaciones. El consumidor considera que las prestaciones recibidas no son las adecuadas.
E) Número de alternativas. La insatisfacción dependerá de la percepción de alternativas deseables y accesibles.
F) Alternativas similares a precios distintos. Adquirir un producto o servicio y luego comprobar que la misma empresa y otra proporciona lo mismo a menor precio.
G) Credibilidad de la fuente de información. Falta de credibilidad de la fuente de información. La credibilidad es un factor fundamental especialmente en los servicios. El consumidor debe percibir al vendedor o al empleado que le presta el servicio como experto y que le dice la verdad.
H) La comunicación por parte de otros proveedores. Cuando el consumidor a partir de la información recibida del vendedor espera unas ciertas condiciones o características y estas no se ven satisfechas.
Lección 30
Orientación al Consumidor. Factores Organizativos
La orientación al consumidor que propugna el marketing relacional exige un nuevo tipo de organización del trabajo y un importante esfuerzo de marketing interno. Son factores fundamentales para el éxito de este plan de marketing relacional:
1.Decisiones descentralizadas. La necesidad de adaptarse de modo rápido al cliente exige la descentralización en la toma de decisiones.
2.Adaptación al consumidor. Tal como comentamos anteriormente la personalización del servicio es uno de los pilares del marketing relacional.
3.Comunicación y preocupación por el consumidor. La nueva organización del trabajo se orienta a facilitar la comunicación y la preocupación por el consumidor.
4.Descripciones no detalladas del trabajo. El adaptarse en cada momento a satisfacer de modo personalizado a cada consumidor requieren descripciones no detalladas de los puestos de trabajo.
5.Pocos niveles organizativos. La rapidez en la toma de decisiones, la mejora de la comunicación interna, el dar poder a los empleados que están en contacto con los clientes y el ahorro de coste fuerzan a las empresas al establecimiento de estructuras organizativas planas.
6.Departamentos pensados en productos/clientes. La organización y estructura de la empresa se hace pensando y centrándose en los clientes.
7.Se valora la eficacia. Se valora la resolución de problemas de los clientes, la rapidez y el control de costes.
8.Valores: flexibilidad, creatividad, dinamismo, espíritu de grupo, capacidad de innovación, motivación personal.
Orientación al Consumidor. Factores Organizativos
La orientación al consumidor que propugna el marketing relacional exige un nuevo tipo de organización del trabajo y un importante esfuerzo de marketing interno. Son factores fundamentales para el éxito de este plan de marketing relacional:
1.Decisiones descentralizadas. La necesidad de adaptarse de modo rápido al cliente exige la descentralización en la toma de decisiones.
2.Adaptación al consumidor. Tal como comentamos anteriormente la personalización del servicio es uno de los pilares del marketing relacional.
3.Comunicación y preocupación por el consumidor. La nueva organización del trabajo se orienta a facilitar la comunicación y la preocupación por el consumidor.
4.Descripciones no detalladas del trabajo. El adaptarse en cada momento a satisfacer de modo personalizado a cada consumidor requieren descripciones no detalladas de los puestos de trabajo.
5.Pocos niveles organizativos. La rapidez en la toma de decisiones, la mejora de la comunicación interna, el dar poder a los empleados que están en contacto con los clientes y el ahorro de coste fuerzan a las empresas al establecimiento de estructuras organizativas planas.
6.Departamentos pensados en productos/clientes. La organización y estructura de la empresa se hace pensando y centrándose en los clientes.
7.Se valora la eficacia. Se valora la resolución de problemas de los clientes, la rapidez y el control de costes.
8.Valores: flexibilidad, creatividad, dinamismo, espíritu de grupo, capacidad de innovación, motivación personal.
Lección 29
Dimensiones del Marketing Relacional
El famoso especialista en marketing de servicios Gronroos, establece las siguientes dimensiones del marketing relacional
1.Enfoque en el consumidor a largo plazo
2.Hacer y mantener promesas a los consumidores
3.Involucrar al conjunto de la organización en su sentido más amplio en actividades de marketing
4.Implementar interactividad en los procesos de marketing.
5.Desarrollar una cultura de servicio a los consumidores
6.Conseguir y usar información de los consumidores.
Una vez puesto en práctica el plan de marketing relacional y las ventas relacionales es preciso medir la satisfacción del cliente. Para conocer la satisfacción de los clientes disponemos de varios procedimientos:
1.Un primer sistema es establecer un procedimiento de tratamiento de quejas y sugerencias.
2.Otro sistema importante para obtener información de modo sistemático es la realización de cuestionarios. En los cuestionarios se mide la valoración que los consumidores realizan sobre aspectos concretos del servicio. Por ejemplo la limpieza del restaurante. Es interesante además pedir al consumidor que indique mejoras para aumentar la calidad de los servicios. Y posteriormente desarrollar un proceso de análisis de problemas.
4.Comprador secreto. Un especialista realiza una compra de incógnito y valora los diferentes aspectos del servicio.
5.Computo de los clientes perdidos. Recopilar y analizar la información sobre pérdidas de clientes. Dar explicación a las pérdidas de clientes.
6.Estudio de incidentes críticos. Qué fases de la prestación del servicio resultan fundamentales y en cuáles pueden surgir problemas.
7.Investigación de las exigencias de los consumidores. Investigar que servicio desean los consumidores.
8.Investigación de expectativas futuras. Intentar anticiparse a futuras exigencias por parte de los consumidores. La detección rápida de tendencias que están surgiendo nos puede dar una cierta ventaja competitiva.
Dimensiones del Marketing Relacional
El famoso especialista en marketing de servicios Gronroos, establece las siguientes dimensiones del marketing relacional
1.Enfoque en el consumidor a largo plazo
2.Hacer y mantener promesas a los consumidores
3.Involucrar al conjunto de la organización en su sentido más amplio en actividades de marketing
4.Implementar interactividad en los procesos de marketing.
5.Desarrollar una cultura de servicio a los consumidores
6.Conseguir y usar información de los consumidores.
Una vez puesto en práctica el plan de marketing relacional y las ventas relacionales es preciso medir la satisfacción del cliente. Para conocer la satisfacción de los clientes disponemos de varios procedimientos:
1.Un primer sistema es establecer un procedimiento de tratamiento de quejas y sugerencias.
2.Otro sistema importante para obtener información de modo sistemático es la realización de cuestionarios. En los cuestionarios se mide la valoración que los consumidores realizan sobre aspectos concretos del servicio. Por ejemplo la limpieza del restaurante. Es interesante además pedir al consumidor que indique mejoras para aumentar la calidad de los servicios. Y posteriormente desarrollar un proceso de análisis de problemas.
4.Comprador secreto. Un especialista realiza una compra de incógnito y valora los diferentes aspectos del servicio.
5.Computo de los clientes perdidos. Recopilar y analizar la información sobre pérdidas de clientes. Dar explicación a las pérdidas de clientes.
6.Estudio de incidentes críticos. Qué fases de la prestación del servicio resultan fundamentales y en cuáles pueden surgir problemas.
7.Investigación de las exigencias de los consumidores. Investigar que servicio desean los consumidores.
8.Investigación de expectativas futuras. Intentar anticiparse a futuras exigencias por parte de los consumidores. La detección rápida de tendencias que están surgiendo nos puede dar una cierta ventaja competitiva.
Lección 28 (cont.)
La Venta Relacional
5.4.- La venta relacional
Una vez realizado el plan e implantado es preciso el desarrollo de procesos de venta que respondan al marketing relacional.
1.Satisfacción de necesidades. La venta se orienta a satisfacer necesidades concretas de los clientes. No tratamos de venderles lo que no necesitan.
2.Solución de problemas. En la venta relacional se trata se aportar soluciones concretas a problemas de los clientes.
3.Asesoría. El vendedor actúa más como un asesor, como un experto independiente.
4.Confianza. La venta relacional se basa en la relación de confianza.
5.Comunicación en dos sentidos. La participación del cliente es parte fundamental del proceso de venta relacional.
6.Conocimiento de la competencia. Es preciso conocer las mejores ofertas de la competencia, así como disponer de argumentaciones y posibilidad de rebatir las objeciones. Los mejores competidores deben servir de referencia para la mejora continua de la empresa.
7.Obtención de información. La adaptación del servicio, la aportación de mayor valor, el suministrar soluciones personalizadas y beneficios al cliente, exigen un profundo conocimiento del mismo.
8.Solución de problemas estratégicos. Comporta atender el largo plazo.
9.Proporcionar un mayor Valor añadido. La aportación de mayor valor añadido es la base para mantener satisfecho al consumidor.
10.Seguimiento postventa continuado. La fidelización y el marketing relacional se fundamentan en el seguimiento postventa. La comunicación y la aportación de valor después de la venta es lo que facilita la compra repetida.
Por tanto, son elementos básicos del marketing relacional:
A) La comunicación activa, frecuente y de doble sentido con los clientes
B) El reconocimiento de la importancia central del cliente
C) El establecer programas de recompensa para los clientes. Del mismo modo que se incentivan a los empleados que logran la satisfacción del cliente, se recompensa a los clientes por mantenerse fieles.
D) La flexibilidad y capacidad de adaptación es otro fundamento del marketing relacional.
La Venta Relacional
5.4.- La venta relacional
Una vez realizado el plan e implantado es preciso el desarrollo de procesos de venta que respondan al marketing relacional.
1.Satisfacción de necesidades. La venta se orienta a satisfacer necesidades concretas de los clientes. No tratamos de venderles lo que no necesitan.
2.Solución de problemas. En la venta relacional se trata se aportar soluciones concretas a problemas de los clientes.
3.Asesoría. El vendedor actúa más como un asesor, como un experto independiente.
4.Confianza. La venta relacional se basa en la relación de confianza.
5.Comunicación en dos sentidos. La participación del cliente es parte fundamental del proceso de venta relacional.
6.Conocimiento de la competencia. Es preciso conocer las mejores ofertas de la competencia, así como disponer de argumentaciones y posibilidad de rebatir las objeciones. Los mejores competidores deben servir de referencia para la mejora continua de la empresa.
7.Obtención de información. La adaptación del servicio, la aportación de mayor valor, el suministrar soluciones personalizadas y beneficios al cliente, exigen un profundo conocimiento del mismo.
8.Solución de problemas estratégicos. Comporta atender el largo plazo.
9.Proporcionar un mayor Valor añadido. La aportación de mayor valor añadido es la base para mantener satisfecho al consumidor.
10.Seguimiento postventa continuado. La fidelización y el marketing relacional se fundamentan en el seguimiento postventa. La comunicación y la aportación de valor después de la venta es lo que facilita la compra repetida.
Por tanto, son elementos básicos del marketing relacional:
A) La comunicación activa, frecuente y de doble sentido con los clientes
B) El reconocimiento de la importancia central del cliente
C) El establecer programas de recompensa para los clientes. Del mismo modo que se incentivan a los empleados que logran la satisfacción del cliente, se recompensa a los clientes por mantenerse fieles.
D) La flexibilidad y capacidad de adaptación es otro fundamento del marketing relacional.
Suscribirse a:
Entradas (Atom)