Lección 3
Satisfacción del Cliente
1.3.- Satisfacción del cliente
La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente:
1. La satisfacción del cliente. Es la satisfacción del cliente con el servicio bancario el que lo mantendrá como cliente durante años.
2. Las barreras de salida. Los costes de cambiar de entidad financiera pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearían cambiar a otro banco. Aunque no esté muy satisfecho si cambiar de entidad financiera tiene un coste ya sea monetario, psicológico o de tiempo puede mantenerse fiel aunque de modo forzado.
3. El valor percibido de las ofertas de la competencia. La evaluación de nuestro servicio el cliente lo realiza comparándolo con su valoración del servicio ofrecido por los competidores. La valoración que realizamos de un bar depende de las opciones que tenemos y de cómo percibimos los productos y servicios del resto de bares.
domingo, 21 de septiembre de 2008
Lección 2
La Gestión de Clientes
1.2.- Gestión de Clientes
La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. La investigación comercial de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio.
Partiendo de la información sobre los clientes podemos agruparlos en función de su respuesta a las actividades de marketing. Realizamos una segmentación de los clientes formando grupos internamente los más homogéneos posible.
La fidelización no trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante años. Se trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica ELIMINAR a muchos de los clientes menos rentables.
Por tanto, tenemos que retener a los clientes más rentables y que se mantengan fieles a la empresa, realizando compras repetidas por mucho tiempo. Y conseguir que la mayoría de las compras del tipo de producto o servicio al que nos dedicamos sean en nuestra empresa. Pero debemos conseguir que los clientes menos rentables se pasen a la competencia. Hay que admitir que es una gran idea quedarnos con los clientes más rentables y enviarles los menos rentables a los competidores.
La idea de mantener durante mucho tiempo los clientes más rentables es una primera aproximación al tema. En realidad se trataría de atraer y mantener en la empresa a los mejores clientes. Por ejemplo, si un cliente no es rentable pero trae a otros muchos clientes rentables puede ser interesante conservarlo. También por ejemplo, si un cliente no es rentable pero es el sobrino favorito del más rico del pueblo puede que sea mala idea perderlo como cliente del banco. Puesto que puede que sea rentable en el futuro o puede que si lo enfadamos su querido familiar que es muy rentable se enfade
La Gestión de Clientes
1.2.- Gestión de Clientes
La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. La investigación comercial de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio.
Partiendo de la información sobre los clientes podemos agruparlos en función de su respuesta a las actividades de marketing. Realizamos una segmentación de los clientes formando grupos internamente los más homogéneos posible.
La fidelización no trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante años. Se trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica ELIMINAR a muchos de los clientes menos rentables.
Por tanto, tenemos que retener a los clientes más rentables y que se mantengan fieles a la empresa, realizando compras repetidas por mucho tiempo. Y conseguir que la mayoría de las compras del tipo de producto o servicio al que nos dedicamos sean en nuestra empresa. Pero debemos conseguir que los clientes menos rentables se pasen a la competencia. Hay que admitir que es una gran idea quedarnos con los clientes más rentables y enviarles los menos rentables a los competidores.
La idea de mantener durante mucho tiempo los clientes más rentables es una primera aproximación al tema. En realidad se trataría de atraer y mantener en la empresa a los mejores clientes. Por ejemplo, si un cliente no es rentable pero trae a otros muchos clientes rentables puede ser interesante conservarlo. También por ejemplo, si un cliente no es rentable pero es el sobrino favorito del más rico del pueblo puede que sea mala idea perderlo como cliente del banco. Puesto que puede que sea rentable en el futuro o puede que si lo enfadamos su querido familiar que es muy rentable se enfade
Lección 1
Concepto de Fidelización
1.1.- Concepto
Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.
Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.
El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente.
Es decir, un consumidor que durante años se compra sus camisas en el Corte Inglés es un cliente fiel. Un consumidor que sólo bebe Coca Cola durante años es un consumidor fiel. Y también es un consumidor fiel el que durante años realiza operaciones financieras con dos bancos, manteniendo sus vínculos con ambos.
Si gestiono un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será conseguir una clientela fiel. El negocio puede ser un gran éxito si un cierto grupo de personas se mantienen como clientes durante años. Incluso ese grupo de clientes leales que repiten las visitas a mi restaurante en ocasiones comen en otros restaurantes. Por tanto, un aspecto fundamental de la gestión es que porcentaje del gasto que mis clientes habituales realizan en los bares y restaurantes obtiene mi negocio.
Otro aspecto de la fidelidad desde esta perspectiva de marketing es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables.
Concepto de Fidelización
1.1.- Concepto
Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.
Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.
El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente.
Es decir, un consumidor que durante años se compra sus camisas en el Corte Inglés es un cliente fiel. Un consumidor que sólo bebe Coca Cola durante años es un consumidor fiel. Y también es un consumidor fiel el que durante años realiza operaciones financieras con dos bancos, manteniendo sus vínculos con ambos.
Si gestiono un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será conseguir una clientela fiel. El negocio puede ser un gran éxito si un cierto grupo de personas se mantienen como clientes durante años. Incluso ese grupo de clientes leales que repiten las visitas a mi restaurante en ocasiones comen en otros restaurantes. Por tanto, un aspecto fundamental de la gestión es que porcentaje del gasto que mis clientes habituales realizan en los bares y restaurantes obtiene mi negocio.
Otro aspecto de la fidelidad desde esta perspectiva de marketing es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables.
TEMARIO
INTRODUCCION
CLASE 1. Concepto de Fidelización
CLASE 2. Gestión de Clientes
CLASE 3. Satisfacción del Cliente
CLASE 4. Factores Fundamentales de la Fidelidad
CLASE 5. La Explicación de la Fidelidad
CLASE 6. Ventajas de la Fidelidad
CLASE 7. Ventajas de la Fidelidad (II)
CLASE 8. Gestión del Servicio
CLASE 9. Gestión del Valor y Prestación del Servicio
CLASE 10. Valor percibido por los Clientes
CLASE 11. Marketing Interno
CLASE 12. Principios organizativos. Reingeniería
CLASE 13. Las Expectativas y las Percepciones
CLASE 14. El Servicio Deseado
CLASE 15. El Servicio Esperado
CLASE 16. Las Percepciones
CLASE 17. La Calidad del Servicio
CLASE 18. Deficiencias en la Calidad del Servicio
CLASE 19. Expectativas de Calidad
CLASE 20. Mejora del Servicio
CLASE 21. Implantación del Plan
CLASE 22. Plan de calidad. Rediseño de los Procesos
CLASE 23. Marketingde Relaciones
CLASE 24. Marketing Relacional (II)
CLASE 25. Estrategia de Marketing Relacional
CLASE 26. Estrategai de Marketing Relacional (II)
CLASE 27. Implantación del Marketing Relacional
CLASE 28. La Venta Relacional
CLASE 29. Dimensiones del Marketing Relacional
CLASE 30. Orientación al Consumidor
CLASE 31. La Insatisfacción del Cliente y Retención de Clientes
CLASE 32. El Tiempo de Respuesta
CLASE 33. Recuperación del Servicio
CLASE 34. Instrumentos de Fidelización
CLASE 35. Programas de Fidelización
CLASE 36. CRM
CLASE 37. Gestión de Bases de Datos
INTRODUCCION
CLASE 1. Concepto de Fidelización
CLASE 2. Gestión de Clientes
CLASE 3. Satisfacción del Cliente
CLASE 4. Factores Fundamentales de la Fidelidad
CLASE 5. La Explicación de la Fidelidad
CLASE 6. Ventajas de la Fidelidad
CLASE 7. Ventajas de la Fidelidad (II)
CLASE 8. Gestión del Servicio
CLASE 9. Gestión del Valor y Prestación del Servicio
CLASE 10. Valor percibido por los Clientes
CLASE 11. Marketing Interno
CLASE 12. Principios organizativos. Reingeniería
CLASE 13. Las Expectativas y las Percepciones
CLASE 14. El Servicio Deseado
CLASE 15. El Servicio Esperado
CLASE 16. Las Percepciones
CLASE 17. La Calidad del Servicio
CLASE 18. Deficiencias en la Calidad del Servicio
CLASE 19. Expectativas de Calidad
CLASE 20. Mejora del Servicio
CLASE 21. Implantación del Plan
CLASE 22. Plan de calidad. Rediseño de los Procesos
CLASE 23. Marketingde Relaciones
CLASE 24. Marketing Relacional (II)
CLASE 25. Estrategia de Marketing Relacional
CLASE 26. Estrategai de Marketing Relacional (II)
CLASE 27. Implantación del Marketing Relacional
CLASE 28. La Venta Relacional
CLASE 29. Dimensiones del Marketing Relacional
CLASE 30. Orientación al Consumidor
CLASE 31. La Insatisfacción del Cliente y Retención de Clientes
CLASE 32. El Tiempo de Respuesta
CLASE 33. Recuperación del Servicio
CLASE 34. Instrumentos de Fidelización
CLASE 35. Programas de Fidelización
CLASE 36. CRM
CLASE 37. Gestión de Bases de Datos
lunes, 15 de septiembre de 2008
Medellín, Colombia | 8 de septiembre de 2008 | : 12:00:00 am
Innovación es la respuesta (I)
Ricardo Mejía - Medellín | Publicado el 8 de septiembre de 2008
¿Y cuál es la pregunta? Así razona John Kao, el carismático chino-americano, 14 años profesor de Innovación de la Universidad de Harvard, quien con su fluido inglés y novedosas tesis, cautivó a los asistentes en su reciente conferencia en Bogotá. Innovación se volvió la palabra de moda, todo el mundo la menciona, pero pocos entienden su alcance y significado.
Para Kao la innovación se manifiesta "en la habilidad de los individuos, las compañías y los países en forjar el futuro que desean". Antes de hablar de innovación debemos preguntarnos qué futuro queremos.
Si queremos reducir los niveles de pobreza, proveer nutrición básica y bienestar a los más necesitados, mejorar su educación, etc., la innovación consistirá en: abaratar el costo de hacer carreteras y pavimentos para interconectar las ciudades con los campos y los puertos, desarrollar acueductos modulares y fáciles de operar para proveer de agua potable a los 10 millones de colombianos que no la tienen, desarrollar sistemas económicos de construcción que faciliten la reducción del actual déficit de 3 millones de viviendas, sistemas de distribución de productos de consumo masivo (alimentos, productos de aseo, etc.) que abaraten los altos costos de logística para surtir poblaciones alejadas de los centros de producción, como aquellas en las riberas del Atrato, San Juan, Cauca, Magdalena, etc., perfeccionar las comunicaciones y los sistemas de educación a distancia, con el fin de dar acceso a la población marginada a los nuevos conocimientos. Si Colombia se propone como meta para los próximos 10 años, sacar de la pobreza y vincular a la economía a 15 de los 20 millones de colombianos por debajo del nivel de pobreza, crearía un desarrollo sin precedentes.
Pero si pretendemos destacarnos en nanotecnología, en clonación de genes, en desenredar el ADN, en aprovechamiento de la energía atómica, entonces requerimos muchos más científicos y doctores (PhD).
Las prioridades en innovación de un país dependen de su grado de desarrollo. Colombia puede y debe trabajar en las dos estrategias, pero debe poner mucho más énfasis en la primera. Si se entiende esto se comprenderá que el país requiere más técnicos agrónomos y electromecánicos que ingenieros mecánicos, más tecnólogos y bacteriólogos que politólogos, más torneros y fresadores que administradores, más enfermeras que parteras, más instrumentistas que futuristas.
Los esfuerzos del Ministerio de Educación y del Sena por promover la formación tecnológica y técnica se ven opacados ante la fuerza de la Ley 30 de 1992 que limitó la financiación pública exclusivamente para las universidades, dejando a los Institutos Tecnológicos en la miseria. Todos quieren convertirse en universidades.
La tasa de deserción de nuestras universidades es del 50%. De los Institutos Tecnológicos es inferior al 25%. Los graduados en las universidades se tardan más tiempo que los tecnólogos en encontrar trabajo y las diferencias salariales son mínimas. Contrario a la tendencia mundial, formamos más ingenieros que tecnólogos. Hay un marcado déficit en los segundos. Las empresas se ven obligadas a contratar ingenieros, para desempeñar trabajos de tecnólogos. Dedicar cinco años a la formación de un profesional, para desempeñar labores que requieren máximo tres años de formación, es un desperdicio de tiempo y de dinero.
¿No valdrá la pena preguntarse para qué queremos innovación, y formar profesionales de acuerdo a las prioridades que fijemos?
Innovación es la respuesta (I)
Ricardo Mejía - Medellín | Publicado el 8 de septiembre de 2008
¿Y cuál es la pregunta? Así razona John Kao, el carismático chino-americano, 14 años profesor de Innovación de la Universidad de Harvard, quien con su fluido inglés y novedosas tesis, cautivó a los asistentes en su reciente conferencia en Bogotá. Innovación se volvió la palabra de moda, todo el mundo la menciona, pero pocos entienden su alcance y significado.
Para Kao la innovación se manifiesta "en la habilidad de los individuos, las compañías y los países en forjar el futuro que desean". Antes de hablar de innovación debemos preguntarnos qué futuro queremos.
Si queremos reducir los niveles de pobreza, proveer nutrición básica y bienestar a los más necesitados, mejorar su educación, etc., la innovación consistirá en: abaratar el costo de hacer carreteras y pavimentos para interconectar las ciudades con los campos y los puertos, desarrollar acueductos modulares y fáciles de operar para proveer de agua potable a los 10 millones de colombianos que no la tienen, desarrollar sistemas económicos de construcción que faciliten la reducción del actual déficit de 3 millones de viviendas, sistemas de distribución de productos de consumo masivo (alimentos, productos de aseo, etc.) que abaraten los altos costos de logística para surtir poblaciones alejadas de los centros de producción, como aquellas en las riberas del Atrato, San Juan, Cauca, Magdalena, etc., perfeccionar las comunicaciones y los sistemas de educación a distancia, con el fin de dar acceso a la población marginada a los nuevos conocimientos. Si Colombia se propone como meta para los próximos 10 años, sacar de la pobreza y vincular a la economía a 15 de los 20 millones de colombianos por debajo del nivel de pobreza, crearía un desarrollo sin precedentes.
Pero si pretendemos destacarnos en nanotecnología, en clonación de genes, en desenredar el ADN, en aprovechamiento de la energía atómica, entonces requerimos muchos más científicos y doctores (PhD).
Las prioridades en innovación de un país dependen de su grado de desarrollo. Colombia puede y debe trabajar en las dos estrategias, pero debe poner mucho más énfasis en la primera. Si se entiende esto se comprenderá que el país requiere más técnicos agrónomos y electromecánicos que ingenieros mecánicos, más tecnólogos y bacteriólogos que politólogos, más torneros y fresadores que administradores, más enfermeras que parteras, más instrumentistas que futuristas.
Los esfuerzos del Ministerio de Educación y del Sena por promover la formación tecnológica y técnica se ven opacados ante la fuerza de la Ley 30 de 1992 que limitó la financiación pública exclusivamente para las universidades, dejando a los Institutos Tecnológicos en la miseria. Todos quieren convertirse en universidades.
La tasa de deserción de nuestras universidades es del 50%. De los Institutos Tecnológicos es inferior al 25%. Los graduados en las universidades se tardan más tiempo que los tecnólogos en encontrar trabajo y las diferencias salariales son mínimas. Contrario a la tendencia mundial, formamos más ingenieros que tecnólogos. Hay un marcado déficit en los segundos. Las empresas se ven obligadas a contratar ingenieros, para desempeñar trabajos de tecnólogos. Dedicar cinco años a la formación de un profesional, para desempeñar labores que requieren máximo tres años de formación, es un desperdicio de tiempo y de dinero.
¿No valdrá la pena preguntarse para qué queremos innovación, y formar profesionales de acuerdo a las prioridades que fijemos?
domingo, 14 de septiembre de 2008
Como ser una persona valiosa
Autor: Samuel Arango M.
-
Medellín
|
Publicado el 8 de septiembre de 2008
El hombre valioso mantiene la calma siempre, en las buenas y en las malas.
No toma decisiones precipitadas. Cuenta hasta 10 antes de decidir.
Siempre tiene control de su tiempo y de la calidad de su tiempo.
Evita la crítica destructiva y el vicio de quejarse a toda hora.
Evita la calumnia y se cuida de no condenar a nadie.
Cuando por necesidad habla de sí mismo, lo hace con rapidez y sencillez.
Tiene una mente amplia en todos los temas.
No le teme a nada ni a nadie, ni a la vida ni a la muerte.
Sabe en dónde está y para dónde va.
Sólo opina cuando está seguro porque tiene información suficiente.
No le da pena decir que no sabe.
No tiene prejuicios de ninguna naturaleza.
Es moderado en el comer, el dormir y el beber.
Busca formarse una opinión propia.
Sabe que a unos les puede no ser simpático, pero los respeta y no deja de actuar.
Conoce muy bien que es mejor amar que odiar y opta definitivamente por lo primero.
Siempre será rico aunque le falte dinero.
Los suyos se alegran al verlo.
Es agradecido y no le da pena expresarlo.
No conoce la venganza.
Nunca habla mal de alguien, más bien calla.
Conoce el pasado y vislumbra el futuro.
Se esfuerza por ser siempre positivo.
Sabe perdonar para no esclavizarse.
Juzga los errores de otros con justicia y tolerancia.
No ansía ni busca lo superfluo e innecesario.
Los fracasos los convierte en experiencias.
Sabe esperar a que pasen muchas cosas.
Su vida depende de él y sólo de él, no se la determinan los demás.
Confía más en las obras que en las palabras.
Trabaja fácilmente con otros, porque los escucha y los respeta.
Sabe que se puede equivocar en sus actos, pero no en sus intenciones.
Está abierto al cambio como una actitud permanente.
Es espiritual más no fanático.
Aprende a escuchar.
Disfruta el arte en cualquiera de sus formas.
Hace todo lo posible y espera de Dios lo imposible.
Está seguro de que mientras más trabaja, mejor suerte tiene.
Está por encima de las circunstancias.
Casi siempre sonríe.
Aprende a distinguir entre lo urgente y lo importante y da la prelación adecuada.
Lee mucho, contempla la naturaleza mucho, ama mucho.
Autor: Samuel Arango M.
-
Medellín
|
Publicado el 8 de septiembre de 2008
El hombre valioso mantiene la calma siempre, en las buenas y en las malas.
No toma decisiones precipitadas. Cuenta hasta 10 antes de decidir.
Siempre tiene control de su tiempo y de la calidad de su tiempo.
Evita la crítica destructiva y el vicio de quejarse a toda hora.
Evita la calumnia y se cuida de no condenar a nadie.
Cuando por necesidad habla de sí mismo, lo hace con rapidez y sencillez.
Tiene una mente amplia en todos los temas.
No le teme a nada ni a nadie, ni a la vida ni a la muerte.
Sabe en dónde está y para dónde va.
Sólo opina cuando está seguro porque tiene información suficiente.
No le da pena decir que no sabe.
No tiene prejuicios de ninguna naturaleza.
Es moderado en el comer, el dormir y el beber.
Busca formarse una opinión propia.
Sabe que a unos les puede no ser simpático, pero los respeta y no deja de actuar.
Conoce muy bien que es mejor amar que odiar y opta definitivamente por lo primero.
Siempre será rico aunque le falte dinero.
Los suyos se alegran al verlo.
Es agradecido y no le da pena expresarlo.
No conoce la venganza.
Nunca habla mal de alguien, más bien calla.
Conoce el pasado y vislumbra el futuro.
Se esfuerza por ser siempre positivo.
Sabe perdonar para no esclavizarse.
Juzga los errores de otros con justicia y tolerancia.
No ansía ni busca lo superfluo e innecesario.
Los fracasos los convierte en experiencias.
Sabe esperar a que pasen muchas cosas.
Su vida depende de él y sólo de él, no se la determinan los demás.
Confía más en las obras que en las palabras.
Trabaja fácilmente con otros, porque los escucha y los respeta.
Sabe que se puede equivocar en sus actos, pero no en sus intenciones.
Está abierto al cambio como una actitud permanente.
Es espiritual más no fanático.
Aprende a escuchar.
Disfruta el arte en cualquiera de sus formas.
Hace todo lo posible y espera de Dios lo imposible.
Está seguro de que mientras más trabaja, mejor suerte tiene.
Está por encima de las circunstancias.
Casi siempre sonríe.
Aprende a distinguir entre lo urgente y lo importante y da la prelación adecuada.
Lee mucho, contempla la naturaleza mucho, ama mucho.
METODOLOGÍA.
Conociendo el blog, podemos ir ingresando cada una de las actividades propuestas.
Recuerde al empezar las lecturas del módulo de fidelización del cliente enviar los comentarios:
- Aportes a la lectura, inquietudes y dudas.
También se van a realizar trabajos en grupo, que se pueden anexar al blog.
Al conocer cada concepto estudiado, lo que se pretende es construir una nueva definición o presentarla de una forma distinta; puede ser a través de diagramas, dibujos, símbolos o mapas conceptuales, por medio de los cuales le damos movimiento a las diferentes variables que traen los conceptos propuestos en el módulo.
Se pueden incluir imágenes, videos y utilizar todas las herramientas que conozcan los participantes, como una nueva propuesta para mejorar la formación.
Esta es una oportunidad de que todos aportemos conocimientos individuales pero que a la vez sean integrales para el grupo.
Otros blog para consulta.
http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com.
http://rigo-mercadeo.blogspot.com.
http://rigo-administraciónempresarial.blogspot.com.
Conociendo el blog, podemos ir ingresando cada una de las actividades propuestas.
Recuerde al empezar las lecturas del módulo de fidelización del cliente enviar los comentarios:
- Aportes a la lectura, inquietudes y dudas.
También se van a realizar trabajos en grupo, que se pueden anexar al blog.
Al conocer cada concepto estudiado, lo que se pretende es construir una nueva definición o presentarla de una forma distinta; puede ser a través de diagramas, dibujos, símbolos o mapas conceptuales, por medio de los cuales le damos movimiento a las diferentes variables que traen los conceptos propuestos en el módulo.
Se pueden incluir imágenes, videos y utilizar todas las herramientas que conozcan los participantes, como una nueva propuesta para mejorar la formación.
Esta es una oportunidad de que todos aportemos conocimientos individuales pero que a la vez sean integrales para el grupo.
Otros blog para consulta.
http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com.
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